czwartek, 25 czerwca 2020

Mój pierwszy i ostatni zakup w tej księgarni internetowej

W sobotę przeglądając relacje na Instagramie wpadła mi w oko informacja o dużej promocji na wydania ilustrowanego Harry'ego. Wychowywałam się z tą serią, mam do niej ogromny sentyment i wciąż jestem zdania, że żadna inna książka nie zastąpi mi dorastania razem z Potterem. Mam już na swojej półce pierwszą część w pięknym, ilustrowanym wydaniu, od dawna planowałam skompletować też inne (do tej pory wydano cztery). Dlatego długo się nie zastanawiając postanowiłam skorzystać z okazji i kupić trzy książki, po około 25 zł za sztukę. Złożyłam zamówienie, zapłaciłam, dostałam potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji i potwierdzeniu przyjęcia płatności. Więc już się cieszyłam, że za kilka dni będę mieć te perełki, zastanawiając się tylko, jak przyniosę je z paczkomatu, ponieważ książki trochę ważą. Ale to okazało się zbyt piękne, by było prawdziwe. 


W ciągu dnia w poniedziałek byłam spokojna, bo widziałam, że weekendowa promocja w Livro cieszyła się dużym zainteresowaniem – księgarnia pewnie potrzebuje czasu, żeby wysłać wszystkie zamówienia. O godzinie 16.20 siadając do obiadu po pracy otrzymałam automatycznie wygenerowanego e-maila o lakonicznej treści: "Zamówienie zostało anulowane". Tak, zdenerwowałam się. Ta sama sytuacja przytrafiła się wszystkim, którzy zamawiali ilustrowane wydania Harry'ego i inne tytuły w bardzo atrakcyjnych cenach. Ja powinnam się cieszyć, że dostałam e-maila, bo część osób dowiedziała się o anulowaniu zamówienia dopiero po tym, jak w w social mediach zrobiło się głośno o tej sytuacji, i zaniepokojeni zalogowali się na konto w księgarni. 

Część osób dzwoniła na infolinię, gdzie podawano różne informacje o powodach anulowania zamówień, lub ich części (niekompletne zamówienia podobno zostały wysłane, bez kontaktu z klientem, czy chce otrzymać niekompletną paczkę i zwrot części pieniędzy). Księgarnia zasłaniała się brakiem w magazynie (dwa dni później już można kupić np. Harry'ego Pottera i Kamień Filozoficzny za 35 zł), błędnie wprowadzoną ceną (przy jednym produkcie rozumiem, ale przy kilku różnych?), wyczerpaniem nakładu czy uszkodzonymi egzemplarzami, których nie wyślą do klienta. Ja napisałam e-maila, dwa dni później otrzymałam ogólną informację skierowaną do wielu klientów, gdzie nie odniesiono się do tego, co napisałam. Dowiedziałam się, że  ceny promocyjne były wynikiem błędy cenowego, otrzymam zwrot pieniędzy. W ramach przeprosin dostałam kod na 10% rabatu przy składaniu kolejnego zamówienia. Cóż, nie zamierzam go wykorzystywać, ponieważ więcej nie skorzystam z oferty Livro. Poniżej możecie przeczytać treść tej wiadomości.




Czuję się oszukana, tak samo jak wiele osób, które skorzystały z promocji. Postanowiłam zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Otrzymałam informację, że w razie potwierdzenia przyjęcia zamówienia, to ja jako konsument decyduję o odstąpieniu od zawartej umowy. Poniżej wiadomość otrzymana od UOKiK.



Zwróciłam się do księgarni o wykonanie umowy, czyli dostarczenie mi kupionych książek. Ale sądząc po dotychczasowym kontakcie z Livro, wcale się tego nie spodziewam. Uważam, że można było wyjść z tej sytuacji z twarzą, wydając oświadczenie skierowane do klientów, tymczasem, poza ogólnym e-mailem, nie ma żadnego kontaktu. Zdaję sobie sprawę, że to drobna sprawa, która skończy się tym, że pewnie otrzymam zwrot pieniędzy. Jednak jest mi po ludzku przykro, dlatego zamiast siedzieć cicho postanowiłam podzielić się moimi wrażeniami z pierwszego i ostatniego zakupu w Livro. Ja już nie zrobię tam zakupów, a Wy sami możecie zdecydować, czy podejmiecie takie ryzyko. 

Aktualizacja 25.06:
Po trzech dniach Livro wydało oświadczenie:


Otrzymałam również potwierdzenie zwrotu środków z PayU, więc pieniądze są już w drodze. To już pewnie koniec tej sprawy, pozostanie mi po niej ogromny niesmak. Szkoda, że Livro wciąż nie odpowiedziało na moje e-maile. 

W związku z tą sytuacją otrzymałam kilka wiadomości, że nic takiego się przecież nie stało, powinnam być wyrozumiała, każdy może popełnić błąd. Były takie, które utrzymano w agresywnym tonie, chociaż próbowałam wyjaśnić swoje stanowisko w sposób kulturalny, to zostałam skrzyczana z użyciem wulgaryzmów. Cóż, tak to już jest, jak zaczyna się działać. 

Czego bym chciała? Wzięcia odpowiedzialności za swoje działania i błędy. Jasnego wyjaśnienia, co tak naprawdę się stało. To już nie chodzi o te książki czy o pieniądze, tylko o  o traktowanie klientów. Zabrakło odpowiedniego kontaktu, panowała dezinformacja. Wystosowano oświadczenie po trzech dniach roboczych, dopiero kiedy w komentarzach pod postami Livro klienci zaczęli okazywać swoje niezadowolenie. 

Rozumiem, że w księgarni pracują ludzie, a nikt z nas nie jest omylny, jednak zdecydowałam się nagłośnić tę sytuację i działać, bo to dobry przykład tego, jak firma nie powinna reagować na tego rodzaju kryzys.

Macie złe doświadczenia związane z księgarniami internetowymi?

18 komentarzy:

  1. Wiesz, ja myślę , że za błąd systemowy nie trzeba ich od razu na stos rzucać. Zdarza się najlepszym. Doskonale rozumiem, że się zdenerwowałaś, ale oni pewnie też mieli wtedy duże zamieszanie i dezorientację. Nie wydaje mi się, żeby aż tak przewinili. To całkiem porządna księgarnia i po jednej wpadce bym z jej nie przekreślała.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. nikogo nie rzucam na stos, opisuję tylko, co mnie spotkało. Jako konsument mam prawo wyboru, gdzie będę robić zakupy i z tego prawa korzystam, więcej nie zamierzam kupować w Livro. Każdy decyduje za siebie, nie namawiam przecież do bojkotu.

      Usuń
    2. Rozumiem, spokojnie :) Nie chciałam Cię denerwować jeszcze bardziej . I ani mi w głowie podważać Twoje prawa . Po prostu wyraziłam swoje zdanie.

      Usuń
    3. Twoje słowa mnie nie zdenerwowały, szanuję Twoje zdanie :)

      Usuń
    4. Tylko to nie chodzi o błąd, a o debilne tłumaczenia, jakie wciskali ludziom. Sama książek nie kupowałam, ale dostałam info o 5 różnych wytlumaczaniach, jakie uzyskali ludzie, które wzajemnie się wykluczają. Więc błąd błędem, ale tam chyba pracuje jakiś przedszkolak, skoro tak trudno im powiedzieć prawdę.

      Usuń
  2. Nigdy nie kupowałam tam i nie wiem czy kupię...
    Ja polecam Aros

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. kilka razy tam kupowałam, ale już dawno temu. Obyło się bez żadnych niespodzianek :)

      Usuń
  3. Widziałam Twoje instastory, więc już wiem o co chodzi z tym zamieszaniem. I rozumiem Cię doskonale - też byłabym zirytowana, nie tylko tym, że ta księgarnia Ciebie i inne osoby oszukała (bo inaczej tego nie można nazwać), ale też, że nie odpowiadali na Twoje maile. To bardzo niefajne zachowanie i mnie zniechęciło do tej księgarni. Ja Ci polecam bonito i Świat książki, nigdy tam nie miałam problemów z zamówieniami, a i ceny mają bardzo korzystne ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Wiele osób pytało, o co chodzi, stąd ten post z całą historią :) Dziękuję za polecenia, będę korzystać :)

      Usuń
  4. Ten komentarz został usunięty przez autora.

    OdpowiedzUsuń
  5. Błąd błędem, ale szczytem jest to że nie odpowiadali na maile, a w konsekwencji tej afery stracili potencjalnych klientów.
    Ja się tak ostatnio przejechałam na nieprzeczytane.pl, nie wysłali mi książki przez "błędy logistyczne" 🙈 czyt. nieogarnięcie i skończyłam bez prezentu dla mamy 😑 przez cały tydzień nie udało im się książki wysłać...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Właśnie zachowanie względem klientów najbardziej ma tu znaczenie. Przykro mi, że nieprzeczytane zawiodło, zawsze miałam o nich dobre zdanie :(

      Usuń
  6. Też byłam jedną z tych którzy przejechali się na tej promocji. W zasadzie nie byłam jakoś zła za ich pomyłkę, bo każdemu się może zdarzyć, ale wkurzyło mnie podejście do klienta. Tak jak piszesz, najpierw był głupawy mail o anulowaniu zamówienia i też nie dostałam żadnej odpowiedzi na moje grzeczne zapytanie co się stało, że nie chcą moich pieniędzy. Skąd inąd za pieniędzmi jeszcze czekam i chyba do nich napiszę przypominajkę, że mi wiszą...

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Właśnie podejście do klienta, a może jego brak chciałam podkreślić opisując całą tę sytuację. Też wciąż czekam na zwrot, więc nie jesteś jedyna :)

      Usuń
  7. Przykra sytuacja, a i sklep zachował się niewłaściwie, od początku nie podając prawdziwego powodu anulowania zamówień. Naprawdę kiepsko się zachowali, że każdemu podawali inne powody (uszkodzone egzemplarze, ich braki etc.). Mam wrażenie, że to jest w tym najgorsze, choć nie należę do grona poszkodowanych. Współczuję!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tak, właśnie brak odpowiedniego poinformowania o zaistniałem sytuacji najbardziej mnie tutaj "zabolał". Nie powinno się w ten sposób traktować klientów.

      Usuń
  8. Stracą na pewno wielu klientów, kiepsko to rozwiązali.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Każdy decyduje za siebie, ale ja już tam nie wrócę :)

      Usuń

Cześć! Cieszę się, że wyrażasz opinię na temat mojego tekstu! Nie musisz zostawiać adresu swojego bloga, zajrzę do Ciebie w wolnej chwili :)